Tak, odpowiedź na opinię może naruszyć tajemnicę. Lekarz ma obowiązek zachowania w tajemnicy informacji związanych z pacjentem, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu (art. 40 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty), a podobny obowiązek mają wszyscy wykonujący zawód medyczny (art. 13 i 14 ustawy o prawach pacjenta). Informacją związaną z pacjentem może być nawet potwierdzenie, że ktoś był w gabinecie. To, że pacjent sam opisał leczenie w opinii, w naszej ocenie nie zwalnia lekarza z tajemnicy, więc odpowiedź powinna mówić mniej niż opinia.
Co obejmuje tajemnica w odpowiedzi na opinię
Ustawy mówią o informacjach związanych z pacjentem, a ustawa o prawach pacjenta dodaje: w szczególności ze stanem zdrowia. W odpowiedzi na opinię oznacza to, że nie piszesz:
- że autor był pacjentem, kiedy i u kogo,
- jaki zabieg wykonano i jaki był jego przebieg,
- co zalecono i czy pacjent się do tego stosował,
- czego dotyczyła korespondencja z pacjentem.
Dane dotyczące zdrowia są ponadto szczególnie chronione (RODO, art. 9). Psychologa obowiązuje tajemnica informacji związanych z klientem, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu (art. 14 ust. 1 ustawy z 8 czerwca 2001 r. o zawodzie psychologa i samorządzie zawodowym psychologów; od 19 maja 2028 r. tajemnicę psychologa określi art. 27 nowej ustawy z 2026 r.), a fizjoterapeutę i innych wykonujących zawód medyczny przepisy ustawy o prawach pacjenta, do których w przypadku fizjoterapeuty odsyła art. 9 pkt 3 ustawy o zawodzie fizjoterapeuty.
Czy pacjent, który opisał leczenie w opinii, zwalnia lekarza z tajemnicy
Ustawa przewiduje wyjątek, gdy pacjent wyraża zgodę na ujawnienie tajemnicy, po uprzednim poinformowaniu o niekorzystnych dla niego skutkach (art. 40 ust. 2 pkt 4). Opinia w internecie nie jest taką zgodą, bo pacjent nie zgadza się w niej, by lekarz publicznie dopowiedział szczegóły. Dlatego nawet przy opinii pełnej szczegółów odpowiadaj ogólnie. Tę ocenę potwierdź z prawnikiem, bo dotyczy odpowiedzialności zawodowej.
Odpowiedź jest jak głos z gabinetu przez uchylone drzwi: pacjent sam może opowiadać o wizycie, ale z gabinetu nie wychodzi nic więcej.
Jak odpowiedzieć bezpiecznie
| Ryzykowna odpowiedź | Bezpieczniejsza odpowiedź |
|---|---|
| "Pan nie stosował się do zaleceń po ekstrakcji" | "Dziękujemy za opinię. Ze względu na tajemnicę nie omawiamy szczegółów publicznie" |
| "Wynik badania był prawidłowy, więc..." | "Zapraszamy do kontaktu, wyjaśnimy sytuację" |
| "Była Pani u nas dwa razy w maju" | "Prosimy o kontakt pod numerem gabinetu" |
Przykłady są fikcyjne. Pełne wzory i kroki są we wpisie Jak odpowiadać na negatywne opinie pacjentów?. Odpowiedzi są publiczne i muszą być zgodne z zasadami Google, tak jak opinie.
Co zrobić z opinią nieprawdziwą lub obraźliwą
Nie prostuj jej opisem leczenia. Jeśli opinia narusza zasady Google, np. jest obraźliwa albo pochodzi od osoby w konflikcie interesów, zgłoś ją. Usuwane są tylko opinie naruszające zasady, nie te, z którymi się nie zgadzasz. Jeśli opinia narusza Twoje dobra osobiste, porozmawiaj z prawnikiem o drodze prawnej zamiast sporu w komentarzach. Procedurę zgłoszenia opisuje wpis Negatywna opinia Google o gabinecie: kiedy ją zgłosić?.
Kto w gabinecie powinien odpowiadać na opinie
Ustal jedną osobę lub zespół, który zna zasady tajemnicy i ma zatwierdzone wzory. Jeśli odpowiada agencja, nie przekazuj jej informacji o pacjentach, bo do odpowiedzi nie są potrzebne, a RODO nakazuje ograniczać dane do tego, co niezbędne (art. 5 ust. 1 lit. c). Lekarz, którego dotyczy opinia, nie powinien odpowiadać pod wpływem emocji. Proces zbierania i obsługi opinii opisuje wpis Jak poprosić pacjenta o opinię w Google?.
FAQ - o to najczęściej pytacie
Czy mogę napisać, że nie mamy w dokumentacji takiego pacjenta?
To nie jest bezpieczne: jeśli tak odpowiadasz tylko wtedy, gdy autor nie był pacjentem, w pozostałych przypadkach brak takiej odpowiedzi potwierdza wizytę. Bezpieczniej napisać, że nie możesz odnieść się do opisanej sytuacji, i zaprosić do kontaktu.
Czy mogę podziękować pacjentowi z imienia?
Imię widać przy opinii, ale zwracanie się do autora jak do pacjenta potwierdza relację. Używaj formy neutralnej.
Czy pozytywnej opinii też dotyczy tajemnica?
Tak. Odpowiedź "Cieszymy się, że implant się przyjął" ujawnia informację o leczeniu, choć brzmi życzliwie.
Co jeśli pacjent wyrazi zgodę na publiczną rozmowę?
Zgoda na ujawnienie tajemnicy ma swoje warunki w ustawie. Przy takiej sytuacji poproś prawnika o wzór i zachowaj zgodę na piśmie.
Czy recepcja też obowiązuje tajemnica?
Tak. Osoby wykonujące czynności pomocnicze przy udzielaniu świadczeń mogą przetwarzać dane z dokumentacji medycznej na podstawie upoważnienia administratora danych (art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o prawach pacjenta), a w praktyce każdy pracownik z dostępem do danych pacjentów powinien je chronić. Ustal to w procedurach gabinetu.
Czy mogę usunąć odpowiedź, która ujawniła informacje?
Tak, popraw lub usuń ją od razu. Jeśli doszło do ujawnienia danych, skonsultuj dalsze kroki z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych.
Czy te zasady dotyczą też portali z opiniami?
Tak, tajemnica nie zależy od miejsca publikacji. Odpowiadaj tak samo ogólnie w Google, na portalach i w mediach społecznościowych.
Od czego zacząć ochronę tajemnicy w odpowiedziach
Przejrzyj dotychczasowe odpowiedzi i popraw te, które opisują leczenie lub potwierdzają wizytę. Przygotuj wzór z tabeli i ustal, kto odpowiada. Możemy pomóc przejrzeć odpowiedzi w Twoim profilu w rozmowie.
Źródła
Dostęp do wszystkich źródeł: 7 listopada 2026 r.
Dokumentacja Google
- Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii: https://support.google.com/business/answer/3474122
- Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy: https://support.google.com/business/answer/4596773
- Treści zabronione i podlegające ograniczeniom: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
Przepisy i dokumenty samorządu
- Ustawa o zawodach lekarza i lekarza dentysty, art. 40 ust. 1 i ust. 2 pkt 4, Dz.U. 2026 poz. 37: https://api.sejm.gov.pl/eli/acts/DU/2026/37/text.pdf
- Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, art. 13, 14 i 24, Dz.U. 2024 poz. 581: https://api.sejm.gov.pl/eli/acts/DU/2024/581/text.pdf
- Ustawa o zawodzie fizjoterapeuty, art. 9 pkt 3, Dz.U. 2026 poz. 584: https://api.sejm.gov.pl/eli/acts/DU/2026/584/text.pdf
- RODO, art. 4 pkt 15, art. 5 ust. 1 lit. c i art. 9: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX:32016R0679
- Ustawa o zawodzie psychologa oraz samorządzie zawodowym psychologów, art. 3, 27 i 161 (wchodzi w życie 19 maja 2028 r.), Dz.U. 2026 poz. 187: https://api.sejm.gov.pl/eli/acts/DU/2026/187/text.pdf
- Ustawa z 8 czerwca 2001 r. o zawodzie psychologa i samorządzie zawodowym psychologów, art. 14 ust. 1, Dz.U. 2019 poz. 1026: https://api.sejm.gov.pl/eli/acts/DU/2019/1026/text.pdf
Stan prawny na 09.11.2026. Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.
