Najprościej zapytać każdego nowego pacjenta przy pierwszej wizycie o dwie rzeczy: skąd dowiedział się o gabinecie i co zdecydowało, że wybrał właśnie Ciebie. Odpowiedzi warto podać do wyboru, z polem "inne", a recepcja zapisuje je w jednym arkuszu, bez nazwiska i bez opisu dolegliwości. Po miesiącu wiesz, czemu pacjenci wybrali Twój gabinet: ilu przyszło z polecenia, z Map Google, z reklamy czy z portalu i co przeważyło, czyli opinie, odległość, termin, cena albo konkretny lekarz. Takich danych nie dają ani ogólne badania, ani konto reklamowe.
Dlaczego warto pytać własnych pacjentów
Ogólne badania pokazują, co robią pacjenci w całym kraju. Według Eurostatu w 2025 r. 47,7% osób w wieku 16-74 lat w Polsce szukało w internecie informacji o zdrowiu. Według badania polskich internautów z 2022 r. 55,2% sprawdzało w sieci opinie o lekarzach. Te liczby opisujemy we wpisie Jak pacjent wybiera gabinet w internecie?, gdzie pokazujemy całą drogę pacjenta od wyszukania do wizyty. Nie mówią one jednak nic o tym, dlaczego to Ciebie wybrała pani, która w poniedziałek przyszła na pierwszą wizytę.
Konto reklamowe też nie da pełnego obrazu. Pokazuje kliknięcia i telefony z reklamy, ale nie wie o pacjentach, którzy przyszli z polecenia, zobaczyli szyld albo znaleźli gabinet w portalu. Gdy oceniasz skuteczność reklamy gabinetu tylko na podstawie konta reklamowego, możesz nie zauważyć, że część pacjentów z reklamy dzwoni na numer z wizytówki albo że największym źródłem są polecenia. Odpowiedzi pacjentów uzupełniają ten obraz.
Jakie pytania zadać nowemu pacjentowi
Wystarczą dwa pytania. Trzecie jest opcjonalne.
Pytanie 1. Skąd dowiedział się Pan / dowiedziała się Pani o naszym gabinecie? (jedna odpowiedź: pierwsze miejsce, w którym pacjent zobaczył gabinet)
- wyszukiwarka Google
- Mapy Google lub wizytówka
- portal z rezerwacjami lub opiniami
- polecenie rodziny lub znajomych
- skierowanie lub polecenie innego lekarza
- Facebook lub Instagram
- reklama w internecie
- asystent AI, np. czat
- szyld lub gabinet widziany po drodze
- inne, jakie?
- nie pamiętam
Pytanie 2. Co zdecydowało, że wybrał Pan / wybrała Pani nasz gabinet? (najwyżej dwie odpowiedzi)
- opinie innych pacjentów
- blisko domu lub pracy
- szybki termin
- cena
- konkretny lekarz
- polecenie
- informacje na stronie
- inne, jakie?
Pytanie 3 (opcjonalne). Czy coś prawie zniechęciło Pana / Panią do umówienia wizyty? To pytanie otwarte. Odpowiedzi w rodzaju "długo nikt nie odbierał" albo "nie było ceny na stronie" wskazują konkretne miejsca do poprawy.
Dwie zasady sprawiają, że odpowiedzi da się policzyć. Pytania 1 i 2 są zamknięte, z gotową listą i polem "inne", więc recepcja nie musi interpretować. W pierwszym pytaniu jest jedna odpowiedź, bo chodzi o pierwsze źródło.
Kiedy i jak zadać pytania
| Sposób | Zalety | Na co uważać |
|---|---|---|
| Recepcja przy pierwszym telefonie lub rejestracji | Pytanie słyszy każdy nowy pacjent, pamięć jest świeża | Recepcja musi zapisać odpowiedź od razu, a nie na koniec dnia |
| Kartka lub tablet w poczekalni przy pierwszej wizycie | Nie obciąża recepcji, pacjent ma czas | Część pacjentów pominie kartkę; trzeba ją zbierać i przepisywać |
Najprościej zapytać przy pierwszej rejestracji albo przy pierwszej wizycie. Pytanie trwa kilkanaście sekund, a pacjent pamięta, skąd o Tobie wie. Jeśli myślisz o ankiecie wysyłanej SMS-em lub e-mailem, tę kwestię ustal najpierw z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych. O wiadomościach do pacjentów przeczytasz też we wpisie "Czym różni się wiadomość organizacyjna od marketingowej?".
Jak zapisywać odpowiedzi, żeby dało się je policzyć
Odpowiedzi zapisuj w jednym arkuszu kalkulacyjnym z pięcioma kolumnami: miesiąc, usługa, źródło (pytanie 1), powód wyboru (pytanie 2), uwagi (pytanie 3). Nazwiska, numeru telefonu ani dokładnej daty z godziną wizyty w nim nie zapisuj, a rzadką usługę wpisz ogólniej, nazwą grupy usług. Recepcja wybiera odpowiedzi z listy rozwijanej, żeby "google", "Google" i "z internetu" nie były trzema różnymi źródłami. W kolumnie uwag zapisuje krótko treść odpowiedzi, bez nazwiska i bez opisu dolegliwości.
Raz w miesiącu policz odpowiedzi według źródła i powodu. Przykład (liczby wymyślone, tylko do ilustracji): w październiku gabinet przyjął 30 nowych pacjentów. 12 przyszło z polecenia, 9 z Map Google, 5 z wyszukiwarki, 2 z portalu, 2 nie pamiętało. W pytaniu o powód 14 osób wskazało opinie, 11 odległość, 8 szybki termin. Wniosek z przykładu: Mapy i wyszukiwarka przyprowadziły razem 14 nowych pacjentów, a polecenia 12, a opinie były najczęstszym powodem wyboru, więc warto zadbać o świeże opinie i aktualne godziny w wizytówce.
Te liczby porównaj z danymi z reklamy. Jeśli umiesz śledzić telefony z reklamy, wiesz, ile połączeń przyniosła kampania. Odpowiedzi pacjentów pokażą, ilu nowych pacjentów przyszło z kanałów, w których działa reklama, a ilu z polecenia. Jeśli w czasie kampanii połączeń przybywa, a pacjentów z polecenia ubywa, sprawdź, czy reklama nie przechwytuje osób, które i tak by przyszły.
Ankieta wśród pacjentów a RODO
Pytania o źródło i powód wyboru nie dotyczą dolegliwości, ale same odpowiedzi mogą coś powiedzieć o zdrowiu pacjenta, np. "skierowanie lub polecenie innego lekarza" albo odpowiedź na pytanie otwarte. Dlatego znaczenie ma sposób zapisu odpowiedzi. Według art. 4 pkt 1 RODO dane osobowe to wszelkie informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. Motyw 26 RODO wskazuje, że zasady ochrony danych nie powinny mieć zastosowania do informacji anonimowych, a oceniając, czy osobę da się zidentyfikować, bierze się pod uwagę wszelkie rozsądnie prawdopodobne sposoby. Pamiętaj, że gabinet ma też grafik lub system rejestracji, w którym da się sprawdzić, kto w danym miesiącu skorzystał z rzadkiej usługi. Przy kilku pacjentach w miesiącu taki arkusz nie musi więc być anonimowy dla samego gabinetu.
Art. 13 ust. 1 RODO wymienia informacje, które administrator przekazuje osobie przy zbieraniu jej danych, m.in. swoją tożsamość oraz cele i podstawę prawną przetwarzania.
Drugie pojęcie to dane dotyczące zdrowia. Według art. 4 pkt 15 RODO obejmują one także dane o korzystaniu z usług opieki zdrowotnej, które ujawniają informacje o stanie zdrowia, a art. 9 ust. 1 RODO co do zasady zakazuje przetwarzania takich danych, z wyjątkami wymienionymi w ust. 2.
Czy Twój arkusz jest anonimowy, czy odpowiedzi mogą ujawniać informacje o zdrowiu pacjentów, jak je zapisywać i jak poinformować pacjentów o ankiecie, oceń przed startem z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, także gdy odpowiedzi trafiają tylko do arkusza bez nazwisk. Zapytaj też, czy odpowiedzi nie obejmuje tajemnica zawodowa. Jeśli z odpowiedzi na pytanie otwarte chcesz zrobić cytaty na stronę, to inna sytuacja: zanim zaczniesz publikować opinie pacjentów na stronie, sprawdź zasady opisane w naszym wpisie na ten temat.
Co zrobić z odpowiedziami
Odpowiedzi mają sens, jeśli prowadzą do decyzji. Kilka typowych wniosków:
- Najwięcej odpowiedzi "Mapy Google". Wizytówka jest głównym wejściem do gabinetu: aktualne godziny, zdjęcia i regularne opinie mają pierwszeństwo przed nowymi kanałami.
- Najwięcej odpowiedzi "polecenie". Pacjenci polecają gabinet dalej; zadbaj, żeby osoba z polecenia łatwo znalazła w internecie adres, telefon i godziny gabinetu.
- Powód "szybki termin". Termin wygrywa z konkurencją; pokaż go w rezerwacji online albo na stronie usługi.
- Powód "cena". Pacjenci porównują ceny; brak cennika na stronie może odbierać Ci tych, którzy nie zadzwonią.
- Powód "konkretny lekarz". Pacjenci wybierają osobę; podstrony lekarzy z imieniem, nazwiskiem i specjalizacją są ważniejsze niż ogólna strona główna.
- Dużo "nie pamiętam". Pytanie pada za późno; przenieś je do pierwszego telefonu.
Odpowiedzi na pytanie 3 pokażą, czego pacjentom brakowało, zanim zadzwonili. Pełną listę takich informacji opisuje wpis Co pacjent sprawdza przed pierwszym telefonem do gabinetu?. Jeśli liczba nowych pacjentów spada, odpowiedzi z kilku miesięcy pomogą ustalić, które źródło osłabło; jak to policzyć, opisuje wpis "Jak policzyć, z którego kanału ubyło pacjentów?".
FAQ - o to najczęściej pytacie
Ile odpowiedzi trzeba zebrać, żeby wyciągać wnioski?
Nie ma jednej liczby. Im więcej, tym pewniej. Przy kilkunastu nowych pacjentach w miesiącu traktuj wynik jako wskazówkę, a wnioski wyciągaj po dwóch lub trzech miesiącach.
Co, jeśli pacjent nie pamięta, skąd o nas wie?
Zaznacz "nie pamiętam". To też informacja: jeśli takich odpowiedzi jest dużo, pytanie trzeba zadawać wcześniej, przy pierwszym telefonie.
Czy pacjent z polecenia, który sprawdził nas w Google, to polecenie czy Google?
Zapisz pierwsze źródło, czyli polecenie, a w pytaniu o powód wyboru pacjent może wskazać opinie. Dlatego dwa pytania mówią więcej niż jedno.
Czy recepcja nie zniechęci pacjentów pytaniami?
Dwa pytania z gotowymi odpowiedziami zajmują kilkanaście sekund. Jeśli pacjent nie chce odpowiadać, recepcja zapisuje "brak odpowiedzi".
Czy można dać rabat za wypełnienie ankiety?
Ankieta o źródle i powodzie wyboru nie wymaga nagrody. Nie łącz jej z prośbą o opinię w zamian za rabat; czy taki rabat jest dopuszczalny, opisuje wpis "Czy można dawać rabat za opinię?".
Czy odpowiedzi z ankiety można opublikować na stronie jako opinie?
Ankieta o źródle pacjenta służy do decyzji marketingowych, nie do publikacji. Publikacja wypowiedzi pacjentów to osobna sprawa z własnymi zasadami.
Czy agencja powinna dostawać te dane?
Tę kwestię ustal z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych przed startem ankiety.
Od czego zacząć pytanie pacjentów
Przygotuj arkusz z pięcioma kolumnami i listami rozwijanymi, wydrukuj recepcji dwa pytania z odpowiedziami i ustal, że słyszy je każdy nowy pacjent przy pierwszej rejestracji. Zacznij od najbliższego poniedziałku. Po miesiącu policz odpowiedzi i zapisz jeden wniosek, który zmienisz w marketingu. Przed startem ustal z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych sposób zapisu odpowiedzi i informowania pacjentów.
Odpowiedzi pacjentów są najbardziej przydatne razem z danymi z kampanii. W usłudze EVILLAGE.PL pomiar zapytań z telefonów i formularzy trafia do comiesięcznego raportu z planem na kolejny miesiąc. Dzięki temu możesz zestawić liczbę zapytań z reklamy z tym, co mówią pacjenci w rejestracji, więc decyzję o budżecie opierasz na dwóch źródłach danych, a nie na wyczuciu. Jeśli chcesz, porozmawiamy o tym w krótkiej rozmowie.
Stan prawny na 13.11.2026. Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.
Źródła
Dostęp do wszystkich źródeł: 13 listopada 2026 r.
Badania i statystyka publiczna
- Eurostat, zbiór isoc_ci_ac_i, wskaźnik "Internet use: seeking health information": https://ec.europa.eu/eurostat/api/dissemination/statistics/1.0/data/isoc_ci_ac_i?geo=PL&indic_is=I_IHIF&unit=PC_IND&ind_type=IND_TOTAL&lang=en
- Eurostat, metadane badania wykorzystania ICT w gospodarstwach domowych: https://ec.europa.eu/eurostat/cache/metadata/en/isoc_i_esms.htm
- Płaciszewski K., Wierzba W., Ostrowski J., Pinkas J., Jankowski M., Use of the Internet for Health Purposes: A National Web-Based Cross-Sectional Survey among Adults in Poland, IJERPH 2022, 19(23), 16315: https://www.mdpi.com/1660-4601/19/23/16315
Przepisy
- Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), art. 4 pkt 1 i 15, art. 9 ust. 1, art. 13 ust. 1, tekst na stronie UODO: https://uodo.gov.pl/pl/file/1460
- RODO, motyw 26, Dziennik Urzędowy UE L 119 z 4.05.2016 na stronie UODO: https://uodo.gov.pl/data/filemanager_pl/727.pdf
